Ser­viceNow (NYSE: NOW), das füh­rende Unter­neh­men für digi­tale Arbeits­ab­läufe, hat heute mit Now Assist eine wich­tige Erwei­te­rung der Now Plat­form ange­kün­digt. Now Assist für IT Ser­vice Manage­ment (ITSM), Cus­to­mer Ser­vice Manage­ment (CSM), HR Ser­vice Deli­very (HRSD) und Crea­tor ist im Now Plat­form Van­cou­ver Release ver­füg­bar und nutzt die Leis­tung gene­ra­ti­ver KI für alle Work­flows auf der Now Plat­form, um die Pro­duk­ti­vi­tät zu beschleu­ni­gen, die Erfah­run­gen zu ver­bes­sern und die Agi­li­tät für Kun­den zu erhö­hen. Um neue Funk­tio­nen inner­halb von Now Assist zu ermög­li­chen, brin­gen wir ein domä­nen­spe­zi­fi­sches Ser­viceNow Large Lan­guage Model (Now LLM) her­aus, das für Unter­neh­men ent­wi­ckelt und für Pro­duk­ti­vi­tät und Daten­schutz opti­miert wurde.

„Unter­neh­men suchen einen ver­trau­ens­wür­di­gen Part­ner, der ihnen hilft, sich in die­ser dyna­mi­schen und schnell­le­bi­gen Ära der Intel­li­genz zurecht­zu­fin­den“, sagt CJ Desai, Pre­si­dent und Chief Ope­ra­ting Offi­cer von Ser­viceNow. „Ser­viceNow hat bereits Tau­sende von Kun­den, die die Now Plat­form nut­zen, um Pro­zesse im gesam­ten Unter­neh­men zu digi­ta­li­sie­ren und zu ratio­na­li­sie­ren. Mit unse­rem Van­cou­ver-Release kom­bi­nie­ren wir die Leis­tungs­fä­hig­keit der Now Plat­form mit neuen gene­ra­ti­ven KI-Funk­tio­nen, um KI-gesteu­erte Intel­li­genz in jeden Bereich des Unter­neh­mens zu brin­gen und einen Kata­ly­sa­tor für Pro­duk­ti­vi­tät und bes­sere Unter­neh­mens­er­fah­run­gen zu schaffen.“

Gene­ra­tive KI auf Unter­neh­mens­ni­veau für jeden Arbeitsablauf

Laut Gold­man Sachs wird gene­ra­tive KI die mensch­li­che Pro­duk­ti­vi­tät stei­gern und das glo­bale BIP im nächs­ten Jahr­zehnt um fast 7 Bil­lio­nen US-Dol­lar erhö­hen. Die Now-Platt­form ope­ra­tio­na­li­siert gene­ra­tive KI, um das Wachs­tum vor­an­zu­trei­ben und die Kos­ten für jeden Kun­den in jeder Geschäfts­funk­tion zu sen­ken, und zwar mit KI auf Unter­neh­mens­ni­veau, die für ein hohes Maß an digi­ta­lem Ver­trauen und Daten­schutz aus­ge­legt ist. Now Assist ist in alle Pro­zesse und Arbeits­ab­läufe ein­ge­bet­tet, um die Leis­tung zu opti­mie­ren, und ent­spricht den Ser­viceNow-Kon­trol­len für eine ethi­sche und ver­ant­wor­tungs­volle Ent­wick­lung und Nutzung.

Now Assist ent­hält gene­ra­tive KI-Funk­tio­nen, die auf eine breite Palette von Sze­na­rien und Funk­tio­nen ange­wen­det wer­den kön­nen, so dass jede Per­son – von Mit­ar­bei­tern über Agen­ten bis hin zu Ent­wick­lern – die Leis­tung gene­ra­ti­ver KI nut­zen kann. Die­ser grund­le­gende Ansatz ermög­licht es Unter­neh­men, die Leis­tungs­fä­hig­keit gene­ra­ti­ver KI in jeder Abtei­lung zu nut­zen und schnell und ein­fach auf andere Berei­che des Unter­neh­mens auszuweiten.

• Mit Now Assist für ITSM kön­nen IT-Füh­rungs­kräfte in Unter­neh­men die Kon­trolle über ihre IT-Erfah­rung über­neh­men und die Pro­duk­ti­vi­tät der Agen­ten und die Erfah­rung der Mit­ar­bei­ter durch schnel­lere Lösun­gen dras­tisch ver­bes­sern. Zusam­men­fas­sun­gen der Inci­dent-His­to­rie und Live-Inter­ak­tio­nen mit vir­tu­el­len Agen­ten lie­fern voll­stän­dige Ant­wor­ten anstelle von Such­ergeb­nis­sen, so dass Agen­ten Pro­bleme und Anfra­gen schnel­ler lösen kön­nen, ohne die Benut­zer bit­ten zu müs­sen, sich zu wie­der­ho­len. Assist for ITSM kann jetzt auch kon­text­be­zo­gene Zusam­men­fas­sun­gen von Inci­dents und Lösungs­no­ti­zen erstel­len, die Unter­neh­men dabei hel­fen, Best Prac­ti­ces für das Inci­dent Manage­ment umzu­set­zen und mehr Inci­dents in kür­ze­rer Zeit zu lösen.
• Now Assist für CSM strafft den Kun­den­dienst­pro­zess von Anfang bis Ende, was zu einer höhe­ren Pro­duk­ti­vi­tät der Agen­ten, poten­zi­el­len Kos­ten­ein­spa­run­gen und einer bes­se­ren Kun­den­zu­frie­den­heit führt. Durch die schnelle Erstel­lung von Zusam­men­fas­sun­gen für Fälle und Chats redu­ziert Now Assist for CSM die manu­elle Arbeit und ermög­licht es Agen­ten, Kun­den­pro­bleme schnel­ler zu lösen. Auch die Kun­den pro­fi­tie­ren von einem ver­bes­ser­ten Self-Ser­vice-Erleb­nis mit Zugriff auf Res­sour­cen, die ihnen hel­fen, schnell Ant­wor­ten zu fin­den, was zu einer höhe­ren Fall­ver­la­ge­rung und Kos­ten­re­du­zie­rung führt.
• Now Assist für HRSD hilft Per­so­nal­lei­tern, die Pro­duk­ti­vi­tät und betrieb­li­che Effi­zi­enz zu stei­gern, über­flüs­sige, manu­elle Auf­ga­ben für HR-Teams zu redu­zie­ren und Mit­ar­bei­tern schnell und ohne große Unter­bre­chung die Ant­wor­ten zu geben, die sie benö­ti­gen. HR-Mana­ger kön­nen Pro­bleme von Unstim­mig­kei­ten bei der Gehalts­ab­rech­nung bis hin zu Ände­run­gen bei den Papie­ren bear­bei­ten, ohne sich durch Unmen­gen von Infor­ma­tio­nen wüh­len zu müs­sen, indem sie sofor­tige Zusam­men­fas­sun­gen von Fall­the­men, den bis­he­ri­gen Ver­lauf von Live-Chat- und Vir­tual-Agent-Inter­ak­tio­nen sowie frü­here Lösun­gen und ergrif­fene Maß­nah­men ein­se­hen. So erhal­ten HR-Teams den Kon­text, den sie benö­ti­gen, um Pro­bleme schnell und sicher zu lösen.
• Now Assist für Crea­tor unter­stützt Ent­wick­lungs­teams bei der schnel­le­ren Erstel­lung und Ska­lie­rung von Anwen­dun­gen auf der Now-Platt­form. Die Ergeb­nisse wer­den auf der Grund­lage von Code aus dem Ser­viceNow-Engi­nee­ring erstellt und sind qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­ger und ska­lier­ba­rer, und die auf der Platt­form ver­ar­bei­te­ten Daten sind siche­rer als bei jeder ande­ren Code­ge­nerie­rungs­tech­no­lo­gie. Assist for Crea­tor bie­tet nun auch die all­ge­meine Ver­füg­bar­keit von Text-to-Code, der Text in natür­li­cher Spra­che in hoch­wer­tige Code-Vor­schläge und in eini­gen Fäl­len sogar in voll­stän­di­gen Code umwan­delt. Text-to-Code trägt dazu bei, dass alle Berei­che des Unter­neh­mens naht­lose Coding-Erleb­nisse schaf­fen kön­nen, die eine schnelle Ent­wick­lung und höhere Pro­duk­ti­vi­tät ermöglichen.

Die KI ist in der DNA der Now-Platt­form eingebettet

Die gene­ra­tive KI-Stra­te­gie von Ser­viceNow bie­tet Kun­den eine breite und sichere LLM-Unter­stüt­zung, ent­we­der durch All­zweck-LLMs oder von Ser­viceNow ent­wi­ckelte Modelle. All­zweck-LLMs bie­ten dem Kun­den Fle­xi­bi­li­tät und umfas­sen der­zeit den Zugang zu Micro­soft Azure Ope­nAI Ser­vice LLM und Ope­nAI API. Die in die Now-Platt­form inte­grier­ten domä­nen­spe­zi­fi­schen LLMs wur­den spe­zi­ell für die Work­flows, Anwen­dungs­fälle und Pro­zesse von Ser­viceNow ent­wi­ckelt und sind auf Agen­ten, Mit­ar­bei­ter, Kun­den und IT-Admi­nis­tra­to­ren zuge­schnit­ten, die Ser­viceNow ver­wen­den. Dies ermög­licht eine her­vor­ra­gende End­be­nut­zer­er­fah­rung, eine bei­spiel­lose Markt­ein­füh­rungs­zeit und ein hohes Maß an Trans­pa­renz und Governance.

So wer­den bei­spiels­weise die Funk­tio­nen von Now Assist for Search von einem auf das NVIDIA NeMo-Frame­work abge­stimm­ten LLM von Ser­viceNow unter­stützt und mit der NVIDIA Tri­ton Infe­rence Ser­ver Soft­ware bedient, die beide Teil der NVIDIA AI Enter­prise Soft­ware-Platt­form sind. Diese Funk­tio­nen brin­gen neue Fähig­kei­ten auf den Markt, die aus der im Mai ange­kün­dig­ten Part­ner­schaft zwi­schen Ser­viceNow und NVIDIA her­vor­ge­gan­gen sind.

Was Kun­den über das Now Plat­form Van­cou­ver Release sagen

Deloitte

„Die KI-gestütz­ten Lösun­gen von Deloitte, die von unse­rer inno­va­ti­ven Denk­weise geprägt sind, hel­fen unse­ren Kun­den, den Geschäfts­wert der Ser­viceNow-Platt­form in gro­ßem Umfang zu erschlie­ßen“, sagt Asish Ram­ch­andran, Chief Com­mer­cial Offi­cer, Ser­viceNow Alli­ance bei Deloitte Con­sul­ting LLP. „Als Ser­viceNow-Kunde sehen wir den Wert der Platt­form, der durch die hin­zu­ge­füg­ten fort­schritt­li­chen KI-Funk­tio­nen nur noch gestei­gert wird, indem wir die Erfah­run­gen und die Pro­duk­ti­vi­tät unse­rer Mit­ar­bei­ter und Kun­den welt­weit ver­bes­sern und letzt­lich posi­tive Geschäfts­er­geb­nisse und eine höhere Effi­zi­enz fördern.“

Cour­sera

„Mit Now Assist für ITSM sind wir in der Lage, mehr Pro­bleme in kür­ze­rer Zeit zu lösen, die Pro­duk­ti­vi­tät des IT-Teams zu erhö­hen und gleich­zei­tig die Erfah­rung unse­rer Mit­ar­bei­ter zu ver­bes­sern“, sagt Darla Wolf, Senior Digi­tal Employee Expe­ri­ence Mana­ger bei Cour­sera. „Bei Cour­sera haben wir durch den Ein­satz von gene­ra­ti­ven KI-Tools zur Stei­ge­rung der Effi­zi­enz des IT-Teams den Sup­port für unsere Mit­ar­bei­ter ver­bes­sert, die jeden Tag Mil­lio­nen von Ler­nen­den und Orga­ni­sa­tio­nen dabei hel­fen, Zugang zu erst­klas­si­gen Lern­an­ge­bo­ten von Top-Uni­ver­si­tä­ten und Unter­neh­men zu erhalten.“

NEC Cor­po­ra­tion

„NEC hat seine Unter­neh­mens­trans­for­ma­tion mit dem Ziel vor­an­ge­trie­ben, den Unter­neh­mens­wert in Bezug auf Geschäfts­stra­te­gie, Geschäfts­port­fo­lio, Finanz­stra­te­gie, Kul­tur und Mit­ar­bei­ter zu maxi­mie­ren. Durch die Zusam­men­ar­beit mit Ser­viceNow wird NEC die Inte­gra­tion gene­ra­ti­ver KI in jeden Aspekt der digi­ta­len Erfah­run­gen der Mit­ar­bei­ter vor­an­trei­ben und Initia­ti­ven für eine erwei­terte Nut­zung vor­an­trei­ben. Dies wird uns nicht nur in die Lage ver­set­zen, pro­fun­des Fach­wis­sen im Bereich der digi­ta­len Trans­for­ma­tion zu erlan­gen, son­dern auch soziale Werte zu schaf­fen“, sagte Hiro­shi Kodama, Cor­po­rate EVP, Chief Infor­ma­tion Offi­cer und Chief Infor­ma­tion Secu­rity Offi­cer, NEC Cor­po­ra­tion. „Wir wer­den unse­ren Kun­den wei­ter­hin dabei hel­fen, ihre Trans­for­ma­ti­ons­ziele zu errei­chen und eine bes­sere Gesell­schaft zu schaf­fen. Ich bin davon über­zeugt, dass Ser­viceNow und NEC dies gemein­sam durch unsere wei­tere Zusam­men­ar­beit errei­chen werden.“

Tra­vel­port

„Als B2B-Unter­neh­men wird die Nut­zung der gene­ra­ti­ven KI-Funk­tio­nen in Ser­viceNows Now Assist for CSM unsere Fähig­keit, unsere Kun­den zu unter­stüt­zen, erheb­lich ver­bes­sern. Diese neuen Funk­tio­nen ermög­li­chen es uns, schnell eine spe­zi­fi­sche Ant­wort auf Kun­den­an­fra­gen zu geben, so dass sie sich wie­der der Betreu­ung ihrer eige­nen Kun­den wid­men kön­nen“, sagt Lori Cobb, Sr. Direc­tor Digi­tal & Tech­no­logy, Glo­bal Cus­to­mer Ope­ra­ti­ons & Sup­port, Tra­vel­port. „Die Mög­lich­keit, die Details des Sup­port-Falls wäh­rend des Eska­la­ti­ons­pro­zes­ses und die Noti­zen zum Abschluss des Falls zusam­men­zu­fas­sen, wird die Büro­ar­beit unse­rer Help­desk-Mit­ar­bei­ter redu­zie­ren. Dadurch, dass diese Arbeit nach dem Anruf nicht mehr zu ihren täg­li­chen Auf­ga­ben gehört, kön­nen sie sich auf die Bereit­stel­lung eines erst­klas­si­gen Sup­ports für unsere Kun­den konzentrieren.“

Wes­tern Syd­ney University

„Die WSU ist stän­dig auf der Suche nach neuen Wegen, um unse­ren Stu­den­ten und Mit­ar­bei­tern per­so­na­li­sierte Erfah­run­gen zu bie­ten. Mit inno­va­ti­ven Spit­zen­tech­no­lo­gien wol­len wir ein Markt­füh­rer bei der Umge­stal­tung der Hoch­schul­land­schaft sein. Bei unse­rem Ansatz für KI ste­hen immer unsere Mit­ar­bei­ter im Mit­tel­punkt, um sicher­zu­stel­len, dass diese Tech­no­lo­gie die mensch­li­che Erfah­rung kon­ti­nu­ier­lich ver­bes­sert und einen Mehr­wert schafft“, so Peter Tow, Exe­cu­tive Direc­tor, Stra­te­gic Pro­ject, Imple­men­ta­tion, and Impro­ve­ments an der Wes­tern Syd­ney Uni­ver­sity. „Wir freuen uns sehr, dass Ser­viceNow als Teil der Now Plat­form Van­cou­ver gene­ra­tive KI in seine Work­flows ein­führt. Mit die­sen neuen Funk­tio­nen wer­den wir in der Lage sein, die Macht der gene­ra­ti­ven KI zu nut­zen, um Inno­va­tio­nen vor­an­zu­trei­ben, die Pro­duk­ti­vi­tät zu stei­gern und kom­plexe Her­aus­for­de­run­gen in gro­ßem Umfang mit Krea­ti­vi­tät und Prä­zi­sion zum Nut­zen unse­rer Mit­ar­bei­ter zu bewältigen.“

Preis­ge­stal­tung und Verfügbarkeit

Mit der Ein­füh­rung von Now Assist hat Ser­viceNow auch seine gene­ra­ti­ven KI-Preis­pa­kete ein­ge­führt. Diese neuen SKUs ermög­li­chen Kun­den einen schnel­len und ein­fa­chen Ein­stieg in Now Assist durch Preis­mo­delle, die auf einer Reihe von Fak­to­ren wie Wert, Fle­xi­bi­li­tät und Ein­fach­heit basie­ren. Details zur gene­ra­ti­ven KI-Preis­ge­stal­tung fin­den Sie hier.

Alle heute ange­kün­dig­ten gene­ra­ti­ven KI-Inno­va­tio­nen sind Teil des Now Plat­form Van­cou­ver Release von Ser­viceNow und wer­den ab dem 29. Sep­tem­ber für alle Kun­den im Ser­viceNow Store ver­füg­bar sein. Infor­ma­tio­nen über wei­tere Van­cou­ver-Inno­va­tio­nen fin­den Sie hier.

Quelle: servicenow.com